Материал предназначен для руководителей компаний, для начальников отделов продаж или руководителей подразделений по поддержке клиентов. Тех людей, которые выстраивают стратегию работы своих подразделений либо всей компании.

Ролик о возможностях простого, но и в то же время мощного аналитического модуля IP телефонии — который дает возможность получения точных данных, для оценки эффективности ваших финансовых вложений в рекламу и продвижение – это РАЗ, а ДВА – это оценка темпа или качества работы сбытовых и сервисных подразделений, по возврату этих вложений. Необходимо понимать —  IP телефония, это звено в управлении продажами, между вашим клиентом и вашей учетной системой (как правило, CRM-системой) и самое важное здесь…, вот здесь СТОП. Я хочу, что бы вы поняли смысл фразы — «между вашим клиентом и вашей учетной системой» не сотрудник! Т.е мы убираем фактор неопределенности (человеческий фактор). Сотрудник (да простят они меня) это инструмент для достижения поставленных вами целей. IP телефония выносит работу с клиентской базой на совершенно другой уровень.

Давайте теперь поговорим, при помощи чего достигается такой грандиозный результат. А все очень просто есть основные, типовые проблемы по работе с клиентской базой и не важно, на чем зарабатывает ваша компания. Занимается собственным производством или оказывает услуги, или продаете товар.

IP вам даст четыре инструмента, НО для начала —

Первое что вы должны знать – Среднюю стоимость ушедшего клиента в вашей компании!!! Посчитайте ее!

Идеальным показателем оценки является – ожидаемая прибыль от будущих сделок с ней. Необходимо иметь в виду, прибыль от операций с клиентом определяется не обязательно будущими покупками, которые тот сделает. Клиенты приносят компании и другую выгоду. Например, они могут порекомендовать вашу компанию тем, кто еще не пользуется вашими услугами, но это не тема для этого материала. Для начала просто поделите стоимость ваших существующих клиентов на их кол-во.

Инструмент 1

Внедрение технологии оценки работы по ключевым показателям. Обязательно включите их в свои мотивационные схемы по работе с персоналом!

Пропущенные звонки. Это основная проблема. Каждый такой звонок – это неудовлетворенный или потерянный клиент, это деньги. Разобраться в причинах пропуска звонков поможет статистика по входящим вызовам.

Здесь вам нужно контролировать 4 показателя.

Первый «Время до ответа» и второй «Среднее время вызова», они позволяют понять, какой процент клиентов вешает трубку раньше, чем дождется ответа. Есть правило «3 гудков» — трубку нужно поднимать не позднее третьего звонка. Тогда, скорее всего, собеседник, кто бы он ни был, будет разговаривать конструктивно, и не положит трубку, потому что 3 гудка это примерно 6 секунд ожидания!!!

Большая длительность ожидания – основная причина пропуска звонков.

Если вы привыкли визуально воспринимать информацию, то к табличному виду есть информативные графики:

— кол-во принятых и пропущенных входящих звонков

— общая продолжительность вызова по номеру телефона

— какое кол-во звонков обработал каждый оператор

А узнать, сколько звонков пропущено, поможет Третий и Четвертый показатель «Кол-во Пропущенных» и «% пропущенных» звонков. Если процент пропущенных вызовов велик, значит, скорее всего, у оператора или их группе не хватает ресурсов для обработки всего потока звонков. Либо операторов достаточно, но они не всегда присутствуют на линии –  они могут уходить на перерывы или занимаются другими делами.

Понять, в чем именно дело, поможет, Пятый показатель «Использование рабочего времени» — это процент рабочего времени, проведенный сотрудником за телефонными разговорами в течение дня.

Отчет покажет распределение звонков по часам в течении суток. Т.е. какое кол-во звонков, и какой продолжительности было зафиксировано в каждый конкретный час дня, каждым оператором.

На графике визуально видна загрузка.

Здесь я приведу пример нашего клиента, который серьезно вкладывался в рекламу в интернете, и через некоторое время пошел вал звонков, причем из разных регионов. Серьезная нагрузка была в течении рабочего дня, но и была масса звонков в нерабочее время, и девять вечера и в три утра (в России 11 часовых зон). Увеличилось кол-во пропущенных звонков.

После оперативного анализа приняли два решения:

  1. Сдвинули время обеда у смежных подразделений, сделали умную переадресацию звонков. Включили в переадресацию даже сотрудников Бухгалтерии, всем раздали четкие инструкции, что необходимо спросить по интересующей продукции и далее передавали информацию в отдел продаж.
  2. В нерабочее время сделали переадресацию на всех сотрудников отдела продаж и ввели увеличенный бонус за подхват звонка. Звонки в 4 утра тоже стали подхватывать!

Т.е. естественно все зависит от вашей целевой аудитории, и рекламного бюджета. Но, как оказалось, необходимо просчитывать и то как вы будете принимать входящий поток и сможете ли вы его принять!

Исходящие вызовы.

Если в вашей компании существует такое понятие как План продаж (извините но в очень многих компаниях…его нет), то должны быть и мероприятия направленные на достижение плана и это как минимум телефонные переговоры. Встречи, другие мероприятия пока не затрагиваю. Это будет в разделе CRM систем.

Рекомендую контролировать как минимум два показателя. Это «Количество звонков», которое совершает менеджер или оператор и «Время вызова» или «Среднюю длительность звонка».

Здесь проще привести пару примеров.

  1. Наш клиент, Кол-центр, продает тренинги. Очень непростая система мотивации операторов. После долгого анализа записей разговора пришли к выводу, что звонок менее 3 минут не результативный. Ввели показатели 30 звонков в день не менее 3 минут каждый. Прекрасная, успешная компания.
  2. Наш клиент. Компания продает услуги. Штат собственных операторов на телефоне. Долгое время руководил ими сам директор. Когда штат операторов увеличился около 10 человек, взяли Начальника отдела продаж. После анализа загрузки операторов, выяснилось, что они «висят» на телефоне менее 2 часов в день. А расчетная загрузка составляла минимум 3 часа и остальное время на отработку результатов в CRM системе и планировании. Директор был крайне «удивлен».

Инструмент 2

«Запись разговоров». Всегда под рукой.

Запись разговоров поможет достичь несколько интересных эффектов:

— «Стабильное качество обслуживания» и как следствие переход на контролируемые корпоративные стандарты общения с клиентом.

— «Повышение квалификации сотрудников» постоянно пополняйте базу знаний по удачным телефонным переговорам. Это поможет как новичкам, так и опытным сотрудникам.

— «Решение спорных вопросов»

Инструмент 3

«Анализ маркетинговых каналов».

Для этого достаточно в каждом виде рекламы указать отдельный телефонный номер, а затем просмотреть статистику и будет сразу видна эффективность затраченных денег. Ни одно анкетирование не даст таких точных результатов. У меня масса примеров, когда серьезно пересматривались рекламные источники.

Инструмент 4

Интеграция с CRM системой. Битрикс24.

Аналитический модуль IP телефонии автоматически покажет загрузку оператора или менеджера на телефоне. А CRM система покажет, как он работает со своей клиентской базой. Какие планы ставились и как они выполнялись. Звонки можно совершать из CRM системы и история и ссылка на запись сохраниться в соответствующем «Контакте». А если поступает входящий звонок, CRM система автоматически подхватит его и найдет либо уже существующий в базе данных «Контакт», либо создаст автоматически новый «Лид», и звонок не потеряется. Битрикс 24 естественно поможет спланировать не только звонки, но и другие мероприятия. Это корпоративный портал, в котором можно организовать работу всех подразделений компании.

Я думаю, если бы я делал материал о преимуществах электронной почты над «условно традиционной», это когда бумажные конверты кладем в железные почтовые ящики, ну это было как минимум глупо, да и потеря времени, потому, что преимущества для бизнеса просто неоспоримы.

Надеюсь, и с IP телефонией ассоциации будут такие же.

Когда вы знаете стоимость ушедшего или потерянного клиента и видите ситуацию в комплексе и по звонкам и по выполненным планам в CRM системе, то начинаете думать по-другому.

Заказать

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *