bigstock-businessman-dialling-out-on-a-58088183

В век интернета и социальных сетей на рынке b2b все равно любое общение клиентов с компанией происходит через телефон.
Мы увлеченно вкладываем средства в продвижение сайтов, в email-рассылки, публикуемся на торговых площадках, размещаемся в электронных каталогах, пишем продающие статьи и платим сервисам, которые ловят наших посетителей из социальных сетей. В довесок не забываем про классические способы рекламы, печатаемся в журналах и газетах, радио и телевидении, если наши товары позволяют, то размещаемся на билбордах, раздаем флаера и завешиваем офисы и торговые точки собственными рекламными плакатами и различной полиграфией. Иногда используем экзотические способы, такие как реклама в общественном транспорте или лифтах.

И потом После всего перечисленного, воодушевленные менеджерами, которые нам продали рекламные поверхности, начинаем ждать потока клиентов!
И тут… может быть две ситуации. Либо клиенты действительно пошли! Либо не пошли.

В первом случае, делаем все, как по учебнику, выясняем какой канал рекламы оказался эффективней, вкладываем в него больше ресурсов и пожинаем плоды.

Во втором случае, ситуация более печальная, начинаем анализировать, призываем к ответу менеджеров, которые обещали, что будет поток клиентов, в ответ слышим, что нужно изменить макет, что нужно подождать пару месяцев – так называемый накопительный эффект и много другой интересной но бесполезной информации. А если обратим взор на конкурентов, работают засранцы! Давайте в приватной беседе за рюмочкой чая опросим их сотрудников, а если повезет даже руководителей. Чаще всего выясняется, что в тяжелых рыночных условиях работает репутация, наработанная клиентская база и отдельная гордость сарафанное радио.

А если обобщить одним словом, клиентоориентированность!
Вот тут владелец бизнеса попробует со мной не согласиться, ведь его компания самая клиентоориентированная, его менеджеры самые доброжелательные и сделают для клиента все, и в таком ключе много всего еще…

Теперь давайте посмотрим на свою компанию глазами клиента, как компания продает, как общается с клиентом:
Ведь первое, что стоит между вашей компанией и клиентом, это реклама, то насколько красивая и желанная картинка сформируется в голове у клиента, прежде чем он примет решение позвонить. Сейчас не важно, что в этой картинке главное, низкая цена, надежная компания, быстрая доставка или заоблачные скидки, главное чтобы покупатель набрал Ваш номер!

В некоторых случаях важно чтобы покупатель зашел на сайт или другой ресурс, но тогда между рекламой и вашей компанией появляется еще один посредник – сайт. И его главной задачей является не спугнуть клиента, а дожать его, чтобы сделал заказ, а тут в большинстве случаев нужно либо клиенту позвонить либо оставить свои контакты и дождаться когда ему позвонят из компании.

Следом за рекламой стоит сотрудник, который отвечает по телефону. И вот тут и кроется еще одна проблема и иногда она важнее рекламы, бюджетов и даже цены!

Кто ответит на звонок? Сотрудник, который ждет клиента, с единственной целью продать? Ведь от этого зависит его зарплата и успех. Или же сотрудник, у которого телефон вызывает лишь раздражение и отвлекает от работы?

Перед тем как вкладываться в рекламу рекомендуем провести простой анализ — как отвечают по телефону Ваши сотрудники, позвоните несколько раз сами в свою компанию, сделайте это в разное время, в час пик, в обеденный перерыв, за 10 минут до конца рабочего дня!

Поставьте себя на место Вашего первого клиента, который еще ничего не знает о Вашей компании, но уже готов отдать свои деньги. И все это, благодаря рекламе, которая нарисовала у него в голове картинку, надежной, заслуживающей доверия компании, или же рекомендации довольного клиента, который хвалился, как быстро отгрузили, сразу поняли, да и общение вежливое и приятное.

Теперь спросите себя: — совпадает ли Ваше представление о компании до, после общения с ее сотрудниками?

• На каком гудке сняли трубку?
• Вам озвучили, что вы попали в ту прекрасную компанию чью рекламу вы видели пять минут назад? Или же нужно спросить, это ООО КлиоСервисПлот??? А ошибся, грубо поправили и оказывается, что компания гордо называется КлеоСервисПроф!
• Ну ладно идем дальше, продают ли нам? Задают вопросы? Действительно хотят помочь? Или же мы сами вытягиваем информацию из менеджера? Узнаем условия, цену, скидки … одним словом продаем сами себе.
• А если вдруг не дозвонились? Занято или просто не взяли трубку, ждать ли что нам перезвонят?

На самом деле вариантов множество, начиная от голосового меню, которое просто не хочется слушать и заканчивая ситуацией, когда на звонки клиентов отвечает охранник.

Теперь, наверное, читатель ждет решения, что ему делать и как улучшить ситуацию,
Единственно верного ответа тут, к сожалению, нет…

Есть простые подсказки, как улучшить ситуацию:

Что можно сделать уже сейчас, не прибегая к услугам сторонних компаний и желательно без затрат.
Если Ваша компания тратит деньги на рекламу или любое продвижение, то очень важно согласовать картинку, которую рисует реклама в голове у клиента с тем, как встречает клиенту компания. Чаще всего, первой «точкой контакта» клиента с компанией, является общение по телефону.
И здесь есть очень простое и одновременно эффективное решение: написать разговорные скрипты, и внедрить их среди сотрудников.

Пример 1 «шаблон ответа на телефонный звонок»

«Здравствуйте, компания КлеоСервисПроф, Екатерина…»

Очень Важно кратко поздороваться, затем четко произнести название компании и затем свое имя. Для клиента важно знать, что он попал именно в ту компанию, в которую звонил. А имя собеседника располагает к доверительному личному общению.

Пример 2 «шаблон телефонного звонка, когда перезваниваем на пропущенный вызов»

«Здравствуйте, меня зовут Екатерина, компания КлеоСервисПроф. Вы звонили в нашу компанию 10 минут назад, но не смогли дозвониться…»

Кажется все очень просто, но чтобы добиться 100% исполнения нужно приложить немало усилий. Более того первые 4-5 недель нужно регулярно контролировать исполнения данных скриптов. В этом деле очень помогает, если у Вас есть возможность включить запись разговоров с клиентами и прослушивать ее совместно с продавцами (менеджерами).

Пример 3 « шаблон завершение разговора»

Вспомните легендарного Штирлица — «…важно как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора…»

Продумайте как Ваши операторы будут заканчивать телефонный разговор. Иногда банального «досвидания» недостаточно. Фразы типа, «…перевожу вас на другого менеджера, а я с Вами прощаюсь доброго Вам дня», «…мы смогли решить ваш вопрос?», «…мы помогли Вам?» и т.д. и т.п. не будут лишними.

Специалисты нашей компании помогают клиентам профессионально выстроить систему стандартов общения по телефону, в том числе и скриптов, в результате внедрения которой увеличиваются продажи, повышается лояльность клиентов и самое главное начинает работать сарафанное радио, а это уважаемый читатель многократно повышает эффективность любой рекламы.

Иногда до внедрения подобных скриптов, клиент говорит, что в его бизнесе это не применимо, транслирует возражения своих сотрудников, например «я знаю, что мне звонит Иванов, и представляться не буду, так удобнее». Но жизнь демонстрирует другие факты, если отнестись к этому простому решению, как к простой и обязательной технологии, то гарантированно получите положительный результат!

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *